⚡ Da dies ein Report zur Kundenbindung ist, wählt der von dir definierte Zeitraum Kunden aus, die in diesem Zeitraum gewonnen wurden, aber alle Aktivitäten bis heute werden zur Berechnung der Werte herangezogen. Mehr Informationen hier - Date Range Definition

Der Bericht ist in vier verschiedene Abschnitte unterteilt, um einen guten Überblick über die zentralen Kennzahlen der Kundenbindung deines Unternehmens zu geben. Von dort aus kannst du in detailliertere Berichte springen und tiefer eintauchen. Lass uns jeden dieser vier Abschnitte einzeln durchgehen.

Der Überblick zeigt dir die wichtigsten Kennzahlen zur Kundenbindung und Monetarisierung deiner Kunden. Diese sind in 3 verschiedene Zeiträume unterteilt:

Diese Zahlen geben einen guten Anhaltspunkt dafür, ob deine Kunden wiederkommen und ob du deine Rentabilität im Laufe der Zeit steigerst.

💡 Ein guter Richtwert für eine gesunde Kundenbindung ist ein CLR/CLV-Anstieg von >30 % innerhalb von 90 Tagen und >100 % innerhalb von 365 Tagen.

Nun gibt es im Wesentlichen zwei verschiedene Möglichkeiten, den CLV eines Kunden zu erhöhen:

Damit du verstehst, was die Kundenbindung bei dir antreibt (oder wo es Mängel gibt), haben wir die nächsten beiden Zahlen hinzugefügt:

In diesem Abschnitt des Berichts wollen wir die Kennzahl Wiederkaufsrate neuer Kunden von oben noch etwas genauer aufschlüsseln, indem wir sie in verschiedene Zeiträume unterteilen. Innerhalb von 30, 90, 180 und 365 Tagen.

So kannst du sehen, wie schnell deine Kunden ihre zweite Bestellung aufgeben. Diese Werte werden auch in einem Graphen dargestellt und durch den Zeitverzug (Order Time Lag) ergänzt. Der Zeitverzug ist die durchschnittliche Anzahl der Tage zwischen der ersten und der zweiten Bestellung eines Kunden.

Dieser Abschnitt des Berichts ist dem vorherigen ziemlich ähnlich, nur dass wir uns hier auf Bestandskunden konzentrieren - also Kunden, die bereits mindestens zwei Bestellungen aufgegeben haben.

Die Wiederkaufsraten geben an, wie viele deiner Bestandskunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums eine erneute Bestellung aufgeben, und der Zeitverzug (Time Lag) die durchschnittliche Anzahl der Tage an, die zwischen diesen Bestellungen liegen. Genau wie oben.

In diesem Abschnitt haben wir auch den CLV hinzugefügt, der sich vom CLV aus dem Übersichtsabschnitt unterscheidet, da wir hier nur Kunden betrachten, die mindestens zwei Bestellungen aufgegeben haben, während der CLV in der Übersicht auch alle deine Kunden enthält, die nur eine Bestellung aufgegeben haben und somit deinen durchschnittlichen CLV senken.

Was diesen Abschnitt vom Abschnitt der Wiederkaufsrate neuer Kunden unterscheidet, ist der hinzugefügte Filter für wiederholte Bestellungen (siehe Rate der n-ten Bestellung), mit dem du nur eine Teilmenge deiner wiederkehrenden Kunden basierend auf der Anzahl ihrer Bestellungen auswählen kannst.

Wenn du zum Beispiel den Bereich von 2-6 einstellst, zeigt dir der Bericht die Wiederkaufsraten und den Zeitverzug von der 2. zur 3., 3. zur 4., 4. zur 5. und 5. zur 6. Bestellung.

Der CLV wird von Kunden bestimmt, die mindestens die Mindestanzahl an Bestellungen in diesem Bereich erreicht haben. Wenn wir also 2-6 auswählen, ändert sich nichts, da alle wiederkehrenden Kunden mindestens zwei Bestellungen aufgegeben haben. Sonst wären sie keine wiederkehrenden Kunden.

Wenn wir den Bereich auf 4-6 ändern, erhöht sich der CLV, da ein Kunde mindestens 4 Bestellungen benötigt hätte, um in die CLV-Berechnung einbezogen zu werden. Das sind zwei zusätzliche Bestellungen, die deine Rentabilität immer erhöhen sollten.

💡 Die Wiederkaufsrate von Bestandskunden sollte in den meisten Fällen höher sein als die Wiederkaufsrate von Neukunden.

Wenn du jemanden überzeugt hast, einmal wiederzukommen, ist es ziemlich wahrscheinlich, dass er auch ein drittes Mal wiederkommt. Es kann jedoch sein, dass der Zeitverzug zunimmt. Das kann völlig normal sein. Gründe dafür sind, dass die Leute anfangs begeisterter von deinem Produkt sind und sofort mehr bestellen wollen. Oder vielleicht haben sie bei der ersten Bestellung nur eine kleine Menge bestellt, um dein Produkt auszuprobieren, aber bei der zweiten Bestellung haben sie mehr bestellt, was dann länger hält.

Dieser Abschnitt veranschaulicht den gerade genannten Punkt. Er zeigt dir den Prozentsatz der Kunden, die eine Bestellung auf der Grundlage ihrer bisherigen Bestellanzahl aufgegeben haben.

Klingt verwirrend? Kein Problem, lass es uns mit einem Beispiel verdeutlichen:

Wenn der blaue Balken mit dem Wert 4 auf der x-Achse 76,5 % anzeigt, bedeutet das einfach, dass 76,5 % aller Kunden, die 4 Bestellungen aufgegeben haben, auch eine 5. aufgegeben haben.

In fast allen Fällen sollte der Prozentwert entlang der x-Achse ansteigen. Wenn nicht, gibt es zwei Möglichkeiten:

Hinweis: Um die Anzahl der Kunden in einem Segment zu überprüfen, kannst du den "Filter für wiederholte Bestellungen" im obigen Abschnitt verwenden und dir die Anzahl der wiederkehrenden Kunden ansehen.

Wie wir anfangs sagten, ist dieser Bericht nur ein Überblick, der es dir ermöglicht, die Qualität deiner Kundenbindung schnell einzuschätzen und die Wirksamkeit deiner Monetarisierung im Laufe der Zeit zu messen.

Wenn du etwas findest, das merkwürdig aussieht, wird es dich darauf hinweisen, wo du genauer hinschauen musst. Innerhalb des Retention-Bereichs von Klar gibt es eine Vielzahl zusätzlicher Berichte, die tiefer in die hier gezeigten KPIs eintauchen und es dir ermöglichen, sie im Detail zu analysieren.

Also beginne hier, finde etwas, das du weiter untersuchen möchtest, und tauche dann tiefer in einen der detaillierteren Berichte ein.