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tl;dr
Dieser Bericht zeigt dir, wie lange es dauert, bis deine Kunden ihre nächste Bestellung aufgeben.
Die Berichte werden immer detaillierter - zuerst unterscheiden wir zwischen dem zweiten Kauf und allen anderen Wiederholungskäufen. Dann teilen wir den Zeitverzug in verschiedene Gruppen auf und schlüsseln schließlich alle Wiederholungsbestellungen auf. So erhältst du einen vollständigen Überblick über den Zeitverzug für verschiedene Stufen der Kundenbindung.
Dieses Verständnis hilft dir, den Customer Lifetime Value zu verbessern, indem du zum Beispiel inaktive Kunden zu einem Zeitpunkt anreizst, der den Margenverlust minimiert.
⚡ Da dies ein Retention-Bericht ist, wählt der Zeitraum, den du in diesem Bericht definierst, Kunden aus, die in diesem Zeitraum akquiriert wurden, aber alle Aktivitäten bis heute werden zur Berechnung der Werte verwendet. Mehr Informationen hier - Definition des Zeitraums
Was kann ich analysieren:
Der Bericht ist in drei verschiedene Abschnitte mit zunehmendem Detaillierungsgrad unterteilt, sodass du dir zuerst einen Überblick verschaffen und dann tiefer in die Details eintauchen kannst.
Filter:
Oben im Bericht gibt es die Option, die verwendeten Kunden zu filtern. Verfügbare Filter sind:
Produkttitel
Variantentitel
Produkttyp
Kunden-Tag der Erstbestellung
Kunden-Tag
Status des Newsletter-Abonnements
Der Produkttitel, Variantentitel, Produkttyp und Kunden-Tag der Erstbestellung beziehen sich nur auf die erste Bestellung eines Kunden und filtern die Kunden auf dieser Grundlage.
Übersicht
Die Übersicht zeigt dir die zusammengefassten Kernmetriken zum Zeitverzug.
Durchschnittlicher Bestellwert - dies ist zwar keine Metrik für den Zeitverzug, bietet aber einen Kontext für die Bestellung, die vor dem Zeitverzug aufgegeben wurde, und kann daher nützlich sein.
Zeitverzug - die durchschnittliche Anzahl an Tagen, die ein Kunde benötigt hat, um seine nächste Bestellung aufzugeben. Bei der Berechnung des Durchschnitts werden nur Kunden berücksichtigt, die tatsächlich eine Bestellung aufgegeben haben.
Standardabweichung des Zeitverzugs - die Standardabweichung zeigt dir die Variabilität des Zeitverzugs.
Die Zeitverzugsmetriken sind in Zweitbestellung und wiederholte Nachbestellung unterteilt, da es eine andere Herausforderung darstellt, einen Kunden zum ersten Mal zurückzugewinnen, als ihn ein drittes oder viertes Mal zurückzugewinnen.
Zeitverzugs-Diagramm
Das folgende Diagramm schlüsselt den Zeitverzug in verschiedene Intervalle auf und gruppiert Kunden darin. Oben im Diagramm gibt es zwei Steuerelemente.
Typ - hier kannst du auswählen, ob Daten nur für den Zeitverzug bis zur zweiten Bestellung oder für alle Wiederholungsbestellungen angezeigt werden sollen.
Intervall - hier kannst du das Zeitintervall auswählen, in das du deine Kunden gruppieren möchtest.
Die Balken im Diagramm zeigen dir den Prozentsatz der Wiederkäufe, die in jedem Intervall stattfinden, während das Liniendiagramm den kumulativen Wert aller Wiederkäufe bis zu diesem Zeitpunkt anzeigt.
Normalerweise nimmt diese Zahl im Laufe der Zeit ab. Das bedeutet, dass Kunden, wenn sie eine weitere Bestellung aufgeben, dies eher kurz nach ihrer vorherigen Bestellung tun. Dies ist möglicherweise nicht der Fall bei Produkten mit einem hohen Warenkorbwert und/oder eingebauten saisonalen Faktoren.
Zeitverzugs-Detail:
Diese Tabelle schlüsselt dies noch detaillierter auf, indem sie deine Kunden nach der Anzahl der bereits getätigten Bestellungen aufteilt.
Die Spaltenüberschriften geben die Bestellanzahl der folgenden Metriken an - z.B. "1-2 Bestellung" zeigt Metriken von der ersten zur zweiten Bestellung und "6-7 Bestellung" zeigt Metriken von der sechsten zur siebten Bestellung.
Die folgenden Metriken werden für jede Kundengruppe angezeigt:
# Kunden - Wie viele Kunden sind in dieser Gruppe. Für die Gruppe "6-7 Bestellung" wird also die Anzahl der Kunden angezeigt, die mindestens 6 Bestellungen aufgegeben haben.
Konversionswahrscheinlichkeit - der Prozentsatz der Kunden, die eine Folgebestellung aufgegeben haben. In der Gruppe "6-7 Bestellung" also der Prozentsatz, der die 7. Bestellung aufgegeben hat.
Durchschn. Zeitverzug - die durchschnittliche Zeit in Tagen, die der Kunde für die nächste Bestellung benötigt hat.
Standardabw. Zeitverzug - die Standardabweichung des Zeitverzugs.
Anteil der Bestellungen nach x Tagen - hier werden die Kunden genommen, die die nächste Bestellung aufgegeben haben, und es wird geprüft, welcher Prozentsatz von ihnen dies innerhalb eines bestimmten Zeitintervalls getan hat (Intervalle werden aus der Intervallsteuerung im Zeitverzugs-Diagramm übernommen).
Wofür kann ich das verwenden?
Der Zeitverzögerungsbericht ist ein wesentlicher Bestandteil des Verständnisses der Kundenbindung, denn je schneller deine Kunden zurückkommen, desto höher wird ihr Customer Lifetime Value sein.
Wann ist der richtige Zeitpunkt, um Kunden zur Rückkehr zu motivieren?
Um inaktive Kunden zurückzugewinnen, nutzen viele Online-Shops E-Mail-Automatisierungen mit Rabattcodes, um Kunden zum erneuten Kauf zu animieren. Aber wann ist der richtige Zeitpunkt, um diese E-Mail zu versenden? Du möchtest die Anzahl der wiederkehrenden Kunden maximieren, aber gleichzeitig die Marge, die du durch einen Rabatt an Personen opferst, die sowieso gekauft hätten, minimieren. Der Zeitverzögerungsbericht kann diese Frage beantworten.
Schau dir einfach deine Zeitverzögerungsintervalle an. Sobald du siehst, dass die zusätzlichen Wiederkäufe abflachen, maximierst du wahrscheinlich dein Ergebnis, indem du eine E-Mail-Automatisierung mit einem Anreiz versendest.
💡 Was bedeutet Abflachen genau? Schwer zu sagen, ohne die gesamte Entwicklung zu sehen, aber wahrscheinlich im Bereich von 2-5%, je nachdem, wie aggressiv du sein möchtest, wobei idealerweise 75% der Wiederholungsbestellungen bereits getätigt wurden.
Erfolg von Onboarding-E-Mails messen.
Ähnlich kannst du auch die frühen Auswirkungen einer neuen Onboarding-E-Mail auf das Wiederholungsverhalten deiner Kunden (oder viele andere UX-Verbesserungen) messen. Die E-Mail-Automatisierungen sollen einen Kunden in deine Marke einführen und den Cross-Selling-Prozess starten. Wenn sie gut gemacht sind, führen diese Automatisierungen/Initiativen nicht nur dazu, dass mehr Kunden zurückkommen, sondern auch, dass sie schneller zurückkommen.
Da der Zeitraum des Zeitverzögerungsberichts unserer Logik für Retention-Berichte folgt, kannst du deine Kunden einfach danach filtern, wann diese Änderungen eingeführt wurden, und deren Auswirkungen klar messen.
Hast du einen starken Kern von Kunden, die dein Produkt gewohnheitsmäßig nutzen?
Idealerweise solltest du einen starken Kern von Kunden entwickeln, die dein Produkt häufig nutzen. Dies lässt sich leicht mit dem Zeitverzögerungs-Detailbericht messen. Wenn die Konversionswahrscheinlichkeit weiter steigt, während der Zeitverzug und die Standardabweichung weiter sinken.
💡 Benchmarks, die man sich ansehen sollte, sind eine Konversionswahrscheinlichkeit von der zweiten zur dritten Bestellung von mehr als 50% und ein kontinuierlicher Anstieg auf >80% davon.
Werden Kunden deines Produkts überdrüssig?
Dieselben KPIs können auch verwendet werden, um zu verstehen, ob deine Kunden irgendwann deines Produkts überdrüssig werden. Dies könnte durch die abnehmende Konversionswahrscheinlichkeit sowie den zunehmenden Zeitverzug und die Standardabweichung beobachtet werden.
Dies könnte insbesondere bei CPG-Produkten der Fall sein, die die Leute anfangs vielleicht regelmäßig verwenden, aber nach einiger Zeit gelangweilt sind und zu etwas anderem wechseln.