Was ist ein reaktivierter Kunde?
Ein reaktivierter Kunde (Reactivated Customer) ist jemand, der eine Zeit lang nicht mehr bei dir gekauft hat und jetzt wieder da ist.
Genauer gesagt: ein wiederkehrender Kunde, dessen vorherige Bestellung mehr als 365 Tage zurückliegt. Er war also praktisch inaktiv, und irgendetwas hat ihn zurückgeholt.
Das Ein-Jahres-Fenster ist unser Standard, weil es für die meisten Shops gut passt. Ist dein Kaufzyklus deutlich kürzer oder länger, zum Beispiel ein Kaffee-Abo im Vergleich zu einer Matratze, können wir für deinen Account ein anderes Fenster einstellen. Sprich uns einfach an.
Ein Detail solltest du kennen: Die Uhr läuft ab der letzten Bestellung des Kunden, egal welcher Art. Das schließt Bestellungen ein, die später erstattet oder storniert wurden. Wir messen die Lücke in der tatsächlichen Kaufaktivität, nicht nur bei den Bestellungen, die am Ende in den Umsatz eingeflossen sind.
Was ist ein aktivierter Kunde?
Aktivierte Kunden (Activated Customers) = Neukunden + reaktivierte Kunden.
Das ist die Gruppe, die dein Marketing wirklich gewinnen musste: Menschen, die vor dieser Bestellung nicht aktiv bei dir gekauft haben. Wer letzten Monat bestellt hat und wiederkommt, brauchte nur eine Erinnerung. Wer zwei Jahre verschwunden war, musste zurückgewonnen werden, fast so, als würdest du jemanden neu akquirieren.
Wenn du beide Gruppen zusammennimmst, siehst du klarer, wie gut deine Akquise funktioniert. Deshalb bieten wir Kosten- und Ertragsmetriken an, die darauf aufbauen:
Metrik | Was sie dir zeigt |
CPAC (Cost per Activated Customer) | Was es kostet, einen wirklich gewonnenen Kunden zu holen, egal ob neu oder zurückgewonnen |
AC ROAS | Umsatz dieser Kunden im Verhältnis zu deinen Ausgaben |
AC AOV | Durchschnittlicher Bestellwert dieser Gruppe |
acPOAS | Deckungsbeitrag dieser Kunden im Verhältnis zu deinen Ausgaben |
Reactivated share | Welcher Anteil deiner wiederkehrenden Kunden tatsächlich inaktiv war |
Stell dir CPAC als erweiterten CAC vor. Der normale CAC zählt nur echte Neukunden. Kampagnen, die gut darin sind, inaktive Kunden zurückzuholen, wirken dadurch teuer. CPAC rechnet ihnen diese Arbeit an.
So liest du die Zahlen
Reaktivierte Kunden sind ein Teil deiner wiederkehrenden Kunden, keine zusätzliche Gruppe. Hast du 1.000 wiederkehrende Kunden und 150 reaktivierte, sind das 150 von denselben 1.000, nicht 1.150. Wenn du beide addierst, sind deine Summen zu hoch.
Die Zahlen im Attribution Deep Dive sind auf die Kanäle aufgeteilt. Waren an einer Bestellung mehrere Touchpoints beteiligt, bekommt jeder Kanal einen Anteil am Credit. Deshalb siehst du dort Dezimalwerte. An anderen Stellen in Klar siehst du ganze Kundenzahlen. Beides stimmt: Die Zahlen beantworten unterschiedliche Fragen und ergeben deshalb nicht dieselbe Summe.
Wo du sie findest
Reaktivierte Kunden findest du neben deinen Neu- und Bestandskundenzahlen im Attribution Deep Dive sowie in deinem Umsatz- und Profit-Reporting. Die Metriken zu aktivierten Kunden stehen im Attribution Deep Dive, direkt neben den entsprechenden Neukunden-Metriken.
Wenn du für deinen Account ein anderes Reaktivierungsfenster möchtest oder dir bei einer Zahl hier unsicher bist, melde dich einfach bei uns.